Чем больше общаешься с клиентами, тем больше видишь, что зачастую они делятся на две категории. Первые – это те, к кому вы едете с удовольствием, их проекты делаются быстро и, чаще всего, утверждаются с первого раза. Вторые же – это те, к кому вы едете из-под палки, сами себя долго уговариваете, их проекты чаще всего долго не утверждаются, да и вы объективно видите, что они плохи. От этой ситуации никуда не денешься, но можно этот процесс оптимизировать. Стоит учитывать некоторые факторы и попытаться следовать определённым правилам.
Говорить на понятном языке. Многие из нас, особенно в начале своей производственной деятельности, склонны говорить мудрёными словами и непонятными, но жутко умными, оборотами. Это прекрасно, когда вы находитесь в среде специалистов вашей отрасли. Если же вы приходите продавать сайт и SEO-услуги в компанию по установке окон, то возможной реакцией на ваши технические термины станет отторжение. И вот почему. Вы пришли к взрослому человеку, который построил свой бизнес, наладил его и теперь успешно расширяет, и объясняете ему, что «я умный, ты дурак». И даже если вы этого не имели ввиду, именно так будет воспринята ваша пламенная речь. Заказчику надо объяснять на пальцах и с картинками. Вы специалист, а значит, вы должны объяснить, а не загрузить.
Не становиться с клиентом на один уровень. На первый взгляд – это противоречит тому, что было написано выше. Это не так. Я всего лишь хочу сказать, что если вам хамят, не надо хамить в ответ. Люди разные бывают. Вам же нужно помнить, что вы представитель компании и говорите от её лица. Попытайте вежливо дать понять, что данный тон не приемлем для вашего диалога. Не получится, лучше уходите.
Непонятно, что сделано и сколько это стоит. Очень часто клиенты не понимают, что сколько времени занимает. Я сама сталкивалась с таким подходом: «Ну, дизайн мы утвердили, где завтра сайт можно увидеть?» И начинается хождение по мукам с объяснением основ верстки и программирования. Не бойтесь объяснять и учить. Иногда, особо капризных клиентов, полезно пригласить в офис, попить чаю, а заодно показать, что у вас не один студент на коленке сайт делает, а работает группа специалистов, где каждый отвечает за свое направление.
Демпинг цен. К сожалению, никуда не деться от фрилов-студентов, которые готовы сделать любой сайт за 100$. Готовы, пусть делают. Если же ваш клиент говорит, что ему предложили сделать эту же работу в 4 раза дешевле, не начинайте его отговаривать. Предложите ему согласиться с тем предложением, если он УВЕРЕН в качестве и сроках выполнения работы. Чаще всего это заставляет заказчика задуматься. И велика вероятность, что, уйдя от вас, он через непродолжительное время снова вернется. Я сталкивалась в своей работе с клиентами-перебежчиками и не могу сказать, что это радует, потому как доставляет много хлопот непостоянностью и невозможностью планировать работу на долгий срок. Однако это есть и приходится мириться.
Хочется чего-то «новенького», когда и «старенькое» не пробовали. Мы часто слышим, «а давайте попробуем чего-нибудь новенького…». Это замечательно, когда присовокупляется к стандартному набору инструментов. Если же клиент хочет добиться мест в Топ-10 поисковых систем используя нестандартные методы продвижения – у него это вряд ли получится. И ваша работа заключается в том, чтоб ему это объяснить. Не тешьте себя иллюзией, что вы всё сделаете, как он хотел, это не даст нужных результатов (как вы собственно и подозревали) и заказчик скажет: «Да, вы специалист, и зря я вас не послушался, ведь вы намекнули мне, что данное мероприятие не принесет нужного результата». Никогда такого не будет. Скорее всего, вы услышите: «Вы загубили мою гениальную идею. Если б не … всё бы получилось». Поэтому ещё и ещё раз повторяю, учите ваших клиентов.
Главное не «перекреативить». Безумно радует фраза: «Ну покреативте…». И не дай вам бог действительно креативно подойти к решению вопроса, вас могут обвинить в том, что вы не слушаете клиентов. Нужно, прежде всего, понимать, что такое креативность (от англ. create — создавать, англ. creative — созидательный, творческий) — творческие способности специалиста, характеризующиеся готовностью к созданию принципиально новых идей, отклоняющихся от традиционных или принятых схем мышления и входящие в структуру одаренности в качестве независимого фактора.
Чтоб вам не пришлось «креативить» десяток макетов, заполняйте бриф. Всегда заполняйте бриф. Он нужен не только вам, но и заказчику. В процессе заполнения, заказчик, являющийся не специалистом в сфере интернет-маркетинга, начинает понимать, что конкретно ему нужно. Благодаря правильно составленному брифу вы избавитесь от такого удовольствия, как «легкий светлый сайт в готическом стиле…».
Прав не тот, кто платит, а тот, кто на это учился. «Клиент всегда прав» – избитая фраза, которая не приносит никакой пользы. Прав специалист. Если вы не умеете стоить дома, не надо этого делать. Ничего хорошего не выйдет. Каменщики не идут работать врачами, потому что это опасно для окружающих. Поверьте мне, не мене опасно, когда неспециалист занимается дизайном. В процессе этого рождаются потрясающие «шедевры». Так происходит, чаще всего, когда заказчик слишком активно участвует в создании сайта. Вы скажете, он платит, его сайт, какое мне дело. Возможно. Но потом придут люди, посмотрят ваше портфолио, увидят ЭТУ работу и уйдут к вашим конкурентам. Если вы ничего не можете поделать и клиент поменял сайт впоследствии, уберите просто эту работу из портфолио. Иногда лучше брать качеством, чем количеством.
«Ну вам же несложно сделать ещё и это…». Конечно не сложно, говорите вы первые три раза, четыре, пять раз… и понимаете, что занимаетесь благотворительностью. Не стоит думать, что заказчик вас эксплуатирует. Он просто не понимает стоимость данных работ, и, как говорилось выше, вы должны ему этот вопрос разъяснить.
Договор – всему голова. Если на вас начинают давить, не пытайтесь сделать все работы во вселенском масштабе. У вас это не получится. Зато получится заработать нервный срыв. Поэтому, во избежание лишних вопросов, составляйте договор четко и с пониманием. Если вы не компетентны в каком-либо техническом вопросе, обратитесь к специалистам. В дальнейшем это лишит вас большого количества нервотрепки и вы всегда сможете апеллировать к договору, подписанному в двустороннем порядке.
Не давите на людей. Если вы насядете на человека, обложите его звонками и письмами, то даю вам 70-типроцентную вероятность, что этот потенциальный клиент так никогда и не станет реальным. Излишнее давление приводит человека к мысли, что ему предлагают залежалый товар. А такой товар никому не нужен. Настойчивость, и то в меру, хороша только в случае, если вам не платят по договору или словесной договоренности.
Когда невозможно договориться…. Попытайтесь ещё раз. С большинством людей можно договориться. И, практически к каждому, можно найти подход. Когда диалог принимает резкий тон попытайтесь остановиться. Подумайте, что хочет клиент, в чем конкретно состоят его требования. Предложите оппоненту сесть и прописать все претензии. Чаще всего именно в этот момент происходит первое потепление. Что делать, если клиент не хочет садиться за стол переговоров? Взвесьте его ценность для компании и решайте, готовы ли вы жертвовать своим временем и психикой, или легче и дешевле будет попрощаться с таким заказчиком.
Конечно, это не панацея, но, возможно, все рассмотренные советы помогут начинающим специалистам.
Варвара Белова
Исполнительный директор компании Inland Media
